原文內(nèi)容如下：
《黃恩澤：踏踏實實做好服務這件事》
走進三替集團有限公司（以下簡稱“三替”），迎面看到的是一整面的照片墻。這面墻仿佛是一部濃縮的企業(yè)編年史，記錄著三替從一家小小的家政服務公司成長為行業(yè)領軍者的不凡歷程。
對于個人來說，30歲是智慧和成熟的標志；而對于持續(xù)活躍在市場競爭前沿的民營企業(yè)來說，30年則是一段歷經(jīng)風雨的漫漫征途。自1992年創(chuàng)辦至今，三替集團不僅邁入了第二個30年，也正處在掌門人新老交接的征程中。
“未來的路，三替將如何走？”“怎樣更好地順應時代潮流，提升服務質(zhì)量和客戶體驗？”……作為三替這艘“巨輪”上的年輕掌舵者，黃恩澤指著公司歷年獲得的獎項與成就告訴記者，“無論時代如何變遷，‘服務’這件事都需要有人踏踏實實把它踐行到底。”
與大多數(shù)“創(chuàng)二代”接班的路徑相似，雖然是年輕的“85后”，但黃恩澤已經(jīng)在三替磨煉數(shù)年：從海外留學歸國后，他就從基層做起，一步步做到如今總經(jīng)理的位置。他還將國外先進的管理理念、商業(yè)模式等引入企業(yè)發(fā)展中。近年來，在他的操盤下，三替集團逐步推進數(shù)字化改造、平臺化升級，實現(xiàn)線上線下的融合發(fā)展。
人物名片
黃恩澤，三替集團有限公司總經(jīng)理，浙商總會理事、浙江省新生代聯(lián)誼會副會長，曾獲得全國家政行業(yè)先進工作者、浙江省社會服務貢獻獎、杭州市首屆“數(shù)字工匠”等榮譽稱號。三替集團是一家擁有18000多名在冊服務人員、多元化經(jīng)營的企業(yè)集團，業(yè)務范圍涵蓋保潔、月嫂、搬家、物業(yè)管理等傳統(tǒng)服務項目，以及電子商務、家政人才培養(yǎng)等眾多現(xiàn)代化服務項目。
“很早就意識到自己身上的責任與使命”
初見黃恩澤，他身著一件休閑Polo衫，戴著一副黑框眼鏡，言語間透露出沉穩(wěn)與自信。
遠赴海外留學6年，畢業(yè)后即回國入職三替，為搶占數(shù)字化戰(zhàn)略機遇帶領三替全面推進數(shù)字化改革……2011年至今的十多年中，面對人生和事業(yè)的不同階段，黃恩澤都始終保持著清晰的規(guī)劃和獨到的思考，這一切他總結(jié)為：“很早就意識到自己身上的責任與使命。”
“從小看多了媽媽的辛苦，讀書時只有一個念頭就是早點接過她身上的重擔?！秉S恩澤提到，母親陶曉鶯身上兩個最典型的特質(zhì)——樸實和勤懇，這對他產(chǎn)生了深刻影響?！叭嬷阅軌虮３?0多年的活力，離不開母親及全體三替員工的不懈奮斗和辛苦付出。”
“前浪”奔涌，“后浪”翻騰。所有故事，都因“浪潮”而起。
受到改革開放鼓舞，三替董事長陶曉鶯憑借其卓越的商業(yè)洞察力，把三替集團從一家街邊小店打造成為中國家政行業(yè)的領軍企業(yè)；數(shù)字時代到來，作為一位有膽識、敢創(chuàng)新的新生代企業(yè)家，黃恩澤不僅承襲了母親多年來所積累的行業(yè)經(jīng)驗和管理智慧，還積極擁抱變化、開拓進取，為三替的發(fā)展注入嶄新活力。
“對于家政行業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升市場競爭力、提高服務質(zhì)量和效率的必由之路。”近年來，留意到數(shù)字經(jīng)濟“風口”，黃恩澤看準機遇，帶領三替全面推進數(shù)字化改革。
為進一步滿足客戶需求、解決行業(yè)痛點難點，黃恩澤帶領公司技術團隊自主研發(fā)了“三替好生活”智慧家政云服務平臺、MIS系統(tǒng)、醫(yī)院病患陪護信息化應用系統(tǒng)、智慧家政進社區(qū)養(yǎng)老信息化服務系統(tǒng)等，使三替真正實現(xiàn)了“線上+線下”的融合發(fā)展。
“我們始終關注一線員工的職業(yè)技能和個人發(fā)展”
時代的宏大圖景，通常體現(xiàn)在每個個體的命運中。在黃恩澤看來，三替一直是一家社會責任感極強的企業(yè)。
“三替成立初期，就在盡力為下崗失業(yè)人員解決‘再就業(yè)’問題。現(xiàn)在回過頭看，提供新的就業(yè)機會、承擔更多社會責任是三替從未改變的初心?！秉S恩澤坦言，盡管經(jīng)濟產(chǎn)物、經(jīng)濟周期會不斷變化，公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、技術研發(fā)也可能隨之調(diào)整，但三替的核心價值觀和產(chǎn)品的本質(zhì)是不會變的，“我們始終關注一線員工的職業(yè)技能、收入水平和個人發(fā)展。”
創(chuàng)業(yè)謀勢，守業(yè)有道。如果說，“創(chuàng)一代”從篳路藍縷開拓市場到構(gòu)建起一座“商業(yè)帝國”，是一段復雜艱辛的歷程，那么具備高學歷和國際化視野“創(chuàng)二代”要穩(wěn)穩(wěn)地接過“接力棒”，則需要在傳承中堅守使命，才能保持基業(yè)長青。黃恩澤當下在做的，就是和母親一樣，堅持為提高員工收入、拓寬他們的職業(yè)化晉升通道而努力。
“隨著人們生活品質(zhì)的提升、老齡化加劇等，消費者對家政服務的需求還會持續(xù)增加。我相信未來這個行業(yè)將迎來更多的年輕人?！秉S恩澤說，眼下他正在積極推進的就是成立專業(yè)的家政教育培訓集團、建立教育培訓基地，為全社會打造各類專業(yè)家政技能型人才貢獻力量。
因為有愿景、使命、價值觀的驅(qū)動，黃恩澤堅信，三替教育科技培訓中心的成立不僅僅是為三替培養(yǎng)輸送人才?！拔覀兪且嫦蛘麄€行業(yè)，希望大家都變得更好。只有大家共同進步，市場才能真正繁榮。”
“讓這些與社會聯(lián)系最緊密的人都能受益”
地瓜的藤蔓伸向四面八方，但根莖還是在這塊土壤里，藤蔓是為了汲取更多的陽光、雨露，發(fā)揮更多的光合作用。
今年以來，黃恩澤持續(xù)推動三替的“地瓜”勇闖海外市場，這一戰(zhàn)略計劃是他籌備已久的結(jié)果。
“家政行業(yè)市場很大，國內(nèi)消費者對服務有很多具體需求，但目前市場上能滿足這些需求的供給能力不足，這是部分消費者覺得服務性價比不高的原因之一。”黃恩澤認為，時代在發(fā)展、社會在進步，家政行業(yè)也需要不斷朝著規(guī)范化、精細化的方向前進，“只有積極融入全球市場，推動三替提升技術創(chuàng)新、品牌塑造和服務供給能力，才能讓公司在激烈的競爭中保持優(yōu)勢?！?/p>
三替海外拓展的“第一站”選擇落地日本?！跋Ｍㄟ^成立海外事業(yè)部，三替能實現(xiàn)‘走出去’‘引進來’，在吸取借鑒國外優(yōu)秀發(fā)展經(jīng)驗，引進培訓師資、課程、用具的同時，可以打造一批擁有國際化服務能力的員工?！秉S恩澤說。
“只有在真正面對挑戰(zhàn)的時候，你才會知道身上的責任到底是什么樣的分量?！边@是黃恩澤反復提及的一句話。對他來說，如何在日新月異的市場變化中準確把握行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展方向，是一堂任重道遠的“必修課”。
得益于豐富的從業(yè)經(jīng)驗和扎實的管理理念，黃恩澤在快速地進行適應和學習。“會覺得壓力大嗎？”面對記者的提問，他直言不諱：“市場的壓力是客觀的，尤其是商業(yè)的決策頻率非?？?，會有緊迫感。但是當你面對集團這么多員工，這么多服務對象的時候，你只會想要做到更好，讓這些與社會聯(lián)系最緊密的人都能受益?！?/p>
人物問答
記者：從小耳濡目染母親創(chuàng)業(yè)的篳路藍縷和自強自立，對您在學習生活、經(jīng)營管理等方面產(chǎn)生了哪些積極影響？
黃恩澤：母親身上有兩個典型特質(zhì)：勤懇和樸實。她幾乎全年無休地工作，一門心思撲在事業(yè)和工作上，她對這個行業(yè)的感情、堅守，對我在傳承、接班過程中的影響很深。此外，從曾經(jīng)的扁平化管理到現(xiàn)在的集團化結(jié)構(gòu)治理，不管三替發(fā)生哪些變化，她對一線員工的態(tài)度、關懷都沒有變——始終致力于為員工創(chuàng)造更好的舞臺。
記者：對一位企業(yè)家來說，創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。三替集團要行穩(wěn)致遠，怎樣才能贏得發(fā)展主動？
黃恩澤：一方面要順應時代潮流，另一方面要做好自己。感恩各級政府多年來給予三替的關懷和呵護，三替的下一步，還是要深耕家政主業(yè)不動搖，做好供給側(cè)改革，花心思打磨產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品?，F(xiàn)在三替正在走向國際化道路，未來我們的發(fā)展目標是“不斷滿足人們對美好生活的向往”。
記者：家政服務業(yè)，一頭連著千家萬戶的幸福感，一頭連著大眾的就業(yè)“飯碗”。在推動行業(yè)發(fā)展和社會進步方面，您認為作為新生代企業(yè)家，應該扮演什么樣的角色？
黃恩澤：我跟我媽的性格是截然相反的，她是企業(yè)的“面子”，我就是企業(yè)的“里子”，我們兩個人分工各有不同。當下，我需要在傳承的過程中，堅守三替的初心使命，在滿足市場需求的同時，更好地承擔企業(yè)的社會責任。
新征程，新未來，黃恩澤總經(jīng)理將帶領三替集團繼續(xù)堅持管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新以及繼續(xù)為員工的個人成長與職業(yè)發(fā)展搭建廣闊舞臺，不斷提升顧客生活品質(zhì)，提供全方位、高品質(zhì)的服務保障，努力為社會創(chuàng)造更多就業(yè)機會，為構(gòu)建和諧社會貢獻力量！
